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  车展礼仪培训_社交礼仪_求职/职场_实用文档。礼仪培训手册 1 礼仪重要性 品牌与我 2 礼仪的特点: 主动、热情、尊重是最重要的 保持灿烂热情的笑容 大声主动迎接每一位客人 了解、记录客人的需要并积极提供帮助 从自己开始,认真做好每一件

  礼仪培训手册 1 礼仪重要性 品牌与我 2 礼仪的特点: 主动、热情、尊重是最重要的 保持灿烂热情的笑容 大声主动迎接每一位客人 了解、记录客人的需要并积极提供帮助 从自己开始,认真做好每一件事 严守时间,满堂彩手机版登录遵守承诺 岗位上禁止接听手机、嚼口香糖、交头接耳 3 给客户正面的瞬间感受 记住!您只有一个机会去制造一个良好的第一印象。 (首轮效应) 4 良好的第一印象对企业和您意味着什么? 您不仅代表您自己 我=品牌 ☆ 展厅形象 ? 展示物形象 ? 个人形象 ? 公众形象 工作环境中,任何场合都要维护整体品牌的形象 5 提供给顾客的>顾客的期望值 6 仪容仪表 7 日本的服务和礼仪是举世公认的: 整洁优雅的外在、谦和有礼发自内心的尊 重是日式礼仪的特点 8 1、着制服的基本要求 外观整洁 ◇布满折皱 ◇出现残破 ◇遍布污渍 ◇沾有脏物 ◇充斥体味 9 2、养成良好的卫生习惯 ◇头发、发型:前不遮眼、侧不遮耳、后不遮领 ◇眼睛:明亮、无分泌物,避免眼睛布满血丝 ◇鼻子:别让鼻毛探头探脑,勿当众抠鼻子 ◇耳朵:不佩戴耳饰 ◇嘴巴、牙齿:清洁、无食品残留物、无异味 ◇指甲:清洁,定期修剪 ◇男士的胡子:每日一理,刮干净 10 3、女性服务人员化妆要求 ◇化妆要自然 ◇化妆要美化 ◇化妆要避人 ◇及时补妆 11 表情 自然大方、线 微笑——眉 开 眼 笑 ▲ 眼睛直视对方的眼睛表达诚恳之意,眼神要交流; ▲ 嘴角45度上扬,提起笑肌,打开牙关的笑是最动人灿烂的; ▲ 笑脸要贯彻始终,一开始是微笑的问候那直到对方离开你的 视线的时候也要保持一开始的样子。 13 14 眼神 ☆注视的时间 ☆注视的方位 ☆注视的角度 15 视线向下 表现权威 感和优越 感, 视线向上 表现服从 与任人摆 布。 视线水平 表现客观 和理智。 16 ◇眼神的层次感运用 眼神的远,中,近程度的运用(远距离略看不请时不 要挤眼、虚眼、瞪着眼看,近距离眼神要有亲和力,自 然。) ◇眼神的定位 与客户目光接触时眼神不要闪烁不定,要亲切自然, 态度要诚实专注和自信。 17 ◆姿体是有记忆力的,容貌是天生的,礼仪是后天 培养修炼而成的 ◇肢体语言的礼仪: 站姿/行姿/蹲下拾物的礼仪 ◇形体礼仪情景演练: 18 ◆站姿:顶天立地 ◇三直:腿直、腰直、颈直 ◇三平:肩平、下颌平、 眼平视 ◇两手:相握于腹。 19 ◆行姿 ◇直体、大步、有力 20 ◆蹲下拾物的礼仪 ◇ 挺胸直腰、并膝下蹲、 侧身拾取 ◇形体礼仪情景演练: 21 ◆问候与鞠躬 15度行 礼 30 度 行 礼 45度行 礼 22 深鞠躬礼(30度) 正常站姿,上身前倾,挺胸,停顿,眼观1.5米处地面。 浅鞠躬礼(15度) 时间紧时可行浅鞠躬礼,眼观3米处地面。 鞠躬后身体回原位,不晃动,始终保持笑容。 23 ◆优质服务礼仪三要素 接待三声 文明十字 热情三到 24 1、接 待 三 声 ? 来有迎声:五步目视微笑,三步相迎,主动大声:您好, 欢迎光临X X X X品牌展区 ? 问有答声:微笑目视,聆听客户需求,表示理解客户意 思轻微点头,回答问题语气肯定:是/对,是的,您请这 边, (如不确定可以回答,请向上级部门请示.) ? 去有送声:站姿标准,与客户眼神交流,自然微笑,态度 真诚,点头致意:谢谢,欢迎您再次光临—X X X X品牌 展区。 25 ? ? ? ? ? 2 道道道请问 文 别歉谢求候 明 语语语语语 十 字 26 3、热情三到 客户进出门时的见面致意 ? 眼到 眼神致意 ? 口到 主动问候 ? 意到 面带微笑 27 ◆手臂礼仪 ◇先致意 :“您好,欢迎光临,里边请” 。 ◇后引导手势:曲臂于身侧,手心向上, 拇指微拢,略高过肩。 ◇陪同引导礼仪 ? 引导方向/位置 ? 肢体语言 ? 及时提醒 28 ◆引导的服务礼仪 ◇女性:手臂内收,手尖倾斜上推“请往里面走”,显得很优美; ◇男性:要体现出绅士风度,手势要夸张一点,手向外推。同时, 站姿要标准,身体不能倾斜。 ◇引导顾客去远处,手要向上比,眼神也要看到手指向的方向。 然后再拉回来跟客户说明要走的方向,或者相应的标志。 ◇引导的礼仪动作要配套、完整,仪态优美,声音悦耳,使人感 受到服务人员内在的精神和热忱。这样会令顾客感觉良好。 29 送别时的礼节 1、目送 2、送别语 3、上身微前倾、点头 30 突发事件的处理 遇到一些突发状况或者一些当时解决不了的问题 时,要首先跟顾客道歉,道歉时候要带上真挚的笑容 和诚恳的表情,向他们传达这样的歉意,并根据他们 的要求寻求另一种解决方法。 ★遇事不要慌张,一定有最好的解决办法。 31 ◆ 轮椅客人的应对 ◇坐轮椅的顾客,非常讨厌被特别照顾 ◇原则上,和对应健全人一样,不要过分热情。但出 现下列情况时,应积极进行帮助: ⒈展位内拥挤,移动困难时; ⒉前方人群较多,顾客对展示车辆、展示物有 兴趣想看又看不到时; ⒊顾客提出帮忙的要求时,积极给予相关帮助。 32 ◇安全须知 △预先掌握安全引导路线 △安全引导来宾 △请熟悉工作手册 33 感谢各位, 积极参与! 34满堂彩手机版登录车展礼仪培训

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